Как составлять сценарии
10 ошибок при написании задач
Про общение с респондентами
5 советов по написанию лучших отчетов
Daria Anisina · 2025
1 этап. Подготовка
Сформулировать цель исследования
Цель исследования должна быть четкой и понятной
Определить и согласовать гипотезы для проверки
Гипотезы должны быть проверяемые и неочевидные
Определить целевую аудиторию для исследования
Сегментируйте пользователей с опорой на данные из продуктовой аналитики. Если данных нет, то используйте открытые данные о вашем рынке/продукте
Определить, какие метрики будут являться ключевыми
Время выполнения задания, удовлетворенность, количество ошибок и успешно выполненных заданий
Подготовить оборудование
Прототип или тестовая сборка продукта, инструменты и программы для записи действий пользователей
Составить предварительный гайд для тестирования
Сценарии и вопросы, которые необходимо проверить на предстоящем тестировании
Подготовить пространство для хранения всех данных
Проанализировать прошлые исследования по схожей тематике
Используйте четкие формулировки для целей исследования, например «Выяснить, могут ли пользователи оформить заказ за N минут». Избегайте абстрактные формулировки, таких как «проверить/улучшить интерфейс».
Заранее определите, какие метрики помогут оценить достигнут ли результат, например, время, удовлетворенность, количество ошибок и успешно выполненных заданий.
Формулируйте проверяемые гипотезы, например, «Половина пользователей найдет кнопку "Оформить заказ" без подсказок». Гипотезы не должны быть очевидными.
При определении целевой аудитории можно ориентироваться на реальные данные из вашей продуктовой аналитики или, если у вас еще нет данных о пользователях, то опираться на открытые источники анализа рынка.
При необходимости сегментируйте пользователей. Не стоит опираться на мнение только одной группы пользователей. Лучше потратить еще ресурсов, но провести более глубокое исследование.
Подготовьте всё необходимое оборудование для исследования. Это может быть прототип или тестовая версия готового продукта, программы для записи экрана и действий пользователей.
2 этап. Составление сценариев
Определить ключевые задачи тестирования
Выберите основные действия, которые участники должны выполнить (максимум 5-7 заданий). Задачи должны отражать реальное поведение пользователей
Добавление контекста к сценариям
Не стоит говорить «Найдите кнопку "Купить"», лучше добавить контекста «Вы давно хотите купить товар, который лежит у вас в корзине. Оформите заказ с этим товаром»
Добавить вопросы для модератора
Уточняющие вопросы помогут лучше понять действия, эмоции и мысли респондентов
Обеспечить гибкость сценария
При возможности заложите несколько путей для достижения выполнения задания
Проверить сценарии самостоятельно
Обратите внимание, чтобы не было подсказок, профессионализмов (тэг, свитчер, тоггл)
Проверить сценарии внутри команды
Проведите пилотное тестирование, чтобы понять, насколько понятны формулировки сценариев, насколько хорошо работает прототип
Подготовить вводную и завершающую речь
Опирайтесь на реальные задачи пользователей – сценарии должны основываться на реальном поведении и потребностях целевой аудитории.
Добавляйте контекста, чтобы пользователи могли представить себя в ситуации. Например, не стоит говорить «Найдите кнопку "Купить"», это будет механическое выполнение задания. Лучше добавить контекста «Вы давно хотите купить товар, который лежит у вас в корзине. Оформите заказ с этим товаром».
Каждый сценарий должен проверять конкретную гипотезу или элемент интерфейса. Если цель звучит, как «Проверить, насколько легко взаимодействовать с фильтрами для поиска товара», тогда задание может звучать – «Вы хотите найти кроссовки для бега стоимостью до 10 000 рублей. Используйте фильтры, чтобы сузить поиск».
«Дурным тоном» считается использование профессиональной лексики, например, «свитчер», «тоггл», «чекаут» и тд. Пользователи вряд ли поймут и даже скорее смутятся.
Не наводить и не подсказывать.
Не стоит говорить «Нажмите на кнопку "Оформить заказ"», лучше построить задание таким образом: «Оформите заказ на товар, который лежит у вас в корзине».
Возрастающая сложность задач.
Начинать лучше с простых и понятных заданий и переходить постепенно к более сложным. Это поможет изучить поведение пользователей в стрессовых и нетривиальных ситуациях.
При тестировании прототипов необходимо заранее объяснить респонденту, что некоторые функции могут быть недоступны, чтобы его это не пугало и не сказалось на результатах тестирования.
Задания должны быть лаконичными и понятными с первого прочтения или произношения модератора. Например, «Вы хотите найти утюг до 2000 рублей. Найдите его и отложите в избранное».
При возможности спроектируйте сценарий таким образом, чтобы респондент смог решить задачу не единственно возможным способом.
Оптимальное количество заданий 5-7 для модерируемого качественного исследования. Большее количество может привести к усталости респондентов и некачественным ответам, что в свою очередь может исказить результаты.
Проверяйте сценарии и формулировки на коллегах или друзьях прежде, чем их проверять на респондентах.
Продумайте вопросы для сбора обратной связи от респондентов.
Например, «Оцените, насколько легко было найти фильтры при поиске товара» и 5-ти балльная шкала для оценки.
3 этап. Рекрутинг
Поставить задачу на рекрут
Подготовьте бриф для агентства и/или вашего рекрутера, в котором будет указано, каких респондентов приглашать на исследование
Подготовить вопросы скрининговой анкеты
Скринирующие и демографические вопросы (пол, возраст и др.), которые позволят отсеить нерелеватную аудиторию
Уточнить бюджет на исследование
Это необходимо и для привлечения респондентов, и для вознаграждения их
Подобрать временные слоты по вашему календарю
Выделите дни и временные слоты, в которые вы сможете провести юзабилити-тестирование
Участники подтвердили участие в исследовании
Подписаны документы (согласие на участие, NDA, если необходимо)
Участники получили ссылку на встречу
Подготовить резерв респондентов (опционально)
Проанализируйте, кто ваша целевая аудитория для юзабилити-тестирования.
Как было сказано выше – выделите несколько сегментов пользователей, например: новые пользователи, которые сделали 1 покупку в течение 1 месяца и старые пользователи, которые сделали от 7 и более покупок за последние 3 месяца, лояльные пользователи или пользователи разных устройств (iOS, android, web)
Определите демографические и поведенческие признаки вашей аудитории, например, возраст, пол, достаток, предпочтения и т.д.
Решите, сколько респондентов вам необходимо на каждый сегмент.
Из работ Якоба Нильсена мы знаем, что 5 респондентов выявляют 80% проблем в интерфейсе. Рекомендуется брать 5-8 респондентов на каждый сегмент при модерируемом качественном тестировании.
Подготовьте скрининговую анкету, в которой будут вопросы про демографические характеристики пользователей.
В скрининговой анкете обязательно должен быть вопрос о профессии, чтобы избежать попадания на исследование респондентов, которые связаны с разработкой или ИТ-сферой. Эту скрининговую анкету необходимо рассылать через собственные каналы рекрутинга, либо отдать в рекрутинговое агентство.
Используйте для привлечения внутренние рассылки через уведомления или сообщения на электронную почту, если ваш продукт это позволяет.
Иначе используйте партнерские панели, например Анкетолог или Фабузу, или рекрутинговые агентства для поиска релевантных респондентов.
Заложите бюджет на денежное вознаграждение пользователей. За участие предполагается вознаграждение от 1000 рублей и выше (в виде промокода, скидки и тд) в зависимости от специфики продукта и сложности исследования.
Заранее проверьте техническую готовность респондентов. Для этого можно выслать инструкции с настройкой видеоконференции, которую должны изучить респонденты перед началом встречи.
Не используйте близких, родственников и друзей для тестирования. Это может исказить результаты, так как эти респонденты являются более лояльными, а порой могут даже не являться вашей целевой аудиторией.
Договоритесь с респондентами об удобном времени. Сориентируйте сколько по времени займет встреча.
Имейте резерв респондентов, так как они могут отказываться от встреч, даже несмотря на предложенное вознаграждение.
4 этап. Взаимодействие с респондентами
Поприветствовать и представиться
Расскажите о себе, о компании и об исследовании
Объяснить правила и суть встречи
Расскажите, что вы не проверяете навыки респондента, а исследуете интерфейс и ищите трудности в нем. Акцентируйте на том, что его мнение очень важно
Согласие на запись встречи
Спросите респондента согласен ли он на запись вашей встречи. Акцентируйте, что она нужна только для анализа и в Интернет не будет выложена
Не подсказывать и не наводить
Сохраняйте нейтралитет и без необходимости не помогайте респонденту в прохождении тестирования
Вести заметки
Попросите наблюдателей или самостоятельно ведите заметки. Особенно если респондент отказался от записи встречи
Метод «мысли вслух»
Попросите респондента думать вслух и озвучивать свои мысли, действия, впечатления
Фокусирование респондента на задании
Если респондент отвлекся, то тактично вводите его обратно в цель встречи
Будьте терпеливы и эмпатичны
После задания и тестирования
Собирайте обратную связь о том, насколько задание было сложным, какие эмоции испытывал респондент и чего ожидал
Завершение
Задайте уточняющие вопросы при необходимости. Поблагодарите за встречу и расскажите, как и когда респондент получит вознаграждение
Расшифровка
Используйте сервисы для расшифровки, например, Teamlogs и соберите все заметки от наблюдателей
В момент проведения, вы скорее всего, не сможете отследить, какие пункты были осуществлены при общении с респондентами. Попросите записать наблюдателей или пересмотрите ваше первое юзабилити-тестирование.
Поприветствуйте респондента и представьтесь. Расскажите цели данной встречи, сколько она займет по времени, этапы встречи.
Спросите, готов ли респондент на запись встречи. При этом предупредите, что данные после встречи остаются только у вас и не выкладываются в сеть.
Объясните правила и то, что вы не проверяете навыки владения вашим сервисом. Вы ищете трудности, которые могут встретиться на пути пользователей. Сделайте акцент на то, что мнение респондента крайне важно для вашего продукта.
Сохраняйте нейтралитет и постарайтесь не подсказывать респондентам без необходимости. Также постарайтесь не вмешиваться в процесс выполнения задания.
Попросите думать вслух, озвучивать мысли и действия респондента. Так вы лучше поймете его мотивацию.
Фокусируйтесь на задаче. Если респондент отошел от цели, тактично возвращайте его к сценарию, например, «Вернёмся к задаче, которую вы выполняли. Что бы вы сделали дальше?».
После завершение задания или сценария собирайте обратную связь, например, «Насколько это было просто или сложно для вас?» или «Что вы ожидали увидеть в этом процессе?».
Будьте терпеливы, так как все люди разные. Не торопите участника, даже если он выполняет задачу медленнее, чем вы ожидали.
После тестирования обязательно спросите респондента о трех моментах: впечатления, самые сложные и самые легкие этапы, нелогичные места.
Поблагодарите респондента. Объясните, что будет дальше и как он сможет получить вознаграждение.
5 этап. Анализ данных
Все данные собраны в одном месте
Таблицы-заметки
По каждому респонденту есть таблицы-заметки, например: участник, устройство, задание, время выполнения задания, успешность, проблемы
Сегментировать респондентов
Например, отдельно новые и отдельно старые пользователи, ведь их опыт взаимодействия может отличаться
Разделить проблемы по критичности
Высокая, средняя и низкая критичность. Выделяйте их цветами при необходимости
Повторяемость
Учитывайте повторяемость ошибок и проблем
Анализ метрик
Например, сравните среднее время выполнения задания, сколько успешно пройденных заданий и т.д.
Валидация гипотез
На основе анализа провалидируйте, какие гипотезы подтвердились, а какие нет
Цитаты респондентов
Открытые ответы и мысли вслух обогатят анализ
Анализ эмоциий (опционально)
В каких местах респонденты были удовлетворены, а в каких испытывали негатив
Проанализировать похожие сценарии у конкурентов (опционально)
Изучите похожие сценарии у конкурентов. Выделите то, что у них сделано лучше по вашему мнению
Расставить проблемы по приоритетам
Исходя из анализа метрик, и анализа критичности проблем, расставьте их по приоритетам: от наиболее важных к наименее
Разработать рекомендации
Напишите рекомендации, которые позволят избежать проблемы, найденные при тестировании
Создать отчет
Цель, задачи, целевая аудитория/сегменты, устройство и метод исследования, валидация гипотез, результаты и рекомендации, цитаты, графики и таблицы, скрины
Сегментируйте данные, например, по новичкам, старичкам, лояльным пользователям или по другим характеристикам, которые вы выделили в начале исследования.
По каждому респонденту ведите таблицу-заметку, в которой отражается порядковый номер респондента, устройство, статус прохождения задания, количество выполненных заданий, время выполнения, проблемы и тд.
Разделяйте проблемы по критичности: критичные, средние, минорные.
Например, критичной проблемой можно считать «Пользователь не может найти кнопку «Оформить заказ»», так как это напрямую влияет на бизнес.
Средней критичности проблема может звучать так: «Фильтр по категории обновляется слишком медленно».
И минорная проблема: «Пользователь не заметил баннер с акцией».
Учитывайте повторяемость. Если один респондент столкнулся со сложностью – это скорее индивидуальное проявление, но если 70% участников тестирования указали на проблему, то это сигнал пересмотреть механику работы функционала.
Проанализируйте метрики, которые выделили в начале исследования.
Например, сравните среднее время выполнения задания с ожидаемым, определите сколько пользователей смогли выполнить задание, определите количество ошибок на каждом этапе тестируемого сценария. Выделите наиболее узкие этапы.
Используйте эмоциональный анализ. В каких местах респонденты были рады, а в каких испытывали злость или разочарование. Если пользователи испытывают негативные эмоции, то есть большая вероятность, что они могут уйти к конкурентам и не завершить процесс покупки в вашем сервисе.
Используйте цитаты респондентов. Это поможет красочнее и нагляднее донести результаты команде и стейкхолдерам.
Используйте цветовое кодирование и инструменты, которые позволяют выделить основную мысль на слайде (форматирование текста, выделение цветом и т.д.).
Если есть возможность, то проведите анализ таких же сценариев у конкурентов. Например, «На сайте конкурента фильтры более интуитивно понятны» или «Конкурент предлагает подсказки по выбору доставки, а у нас это вызывает вопросы».
Выясните, каких функций не хватает в вашем сервисе, но при этом есть у конкурентов.
Разработайте рекомендации. Например, проблема – «Пользователи не могут найти кнопку "Добавить в корзину"», рекомендация – «Увеличить размер кнопки, изменить её цвет на контрастный и расположить ближе к основному описанию товара».
Установите проблемам приоритеты.
Высокий приоритет – проблемы, которые влияют на завершение покупки, средний приоритет – улучшения, которые ускоряют процесс выполнения задач, и низкий приоритет – эстетические или минорные улучшения.
Для модерируемого юзабилити-тестирования не стоит писать процентное соотношение, лучше использовать формулировки «6 из 10 респондентов не нашли кнопку "Избранное" в нижнем навигационном поле».
Структура отчета может быть разной, но рекомендуется отображать следующие аспекты проведенных юзабилити-тестирований:
а) цели исследования,
б) целевая аудитория и количество респондентов,
в) сегменты пользователей,
г) метод исследования (модерируемое или немодерируемое юзабилити-тестирование),
д) на каких устройствах происходило тестирование,
д) валидация гипотез (подтверждена или нет),
е) результаты и рекомендации,
ж) цитаты, таблицы или графики с временем выполнения и успешностью заданий, и количество ошибок.
6 этап. Интерпретация результатов и презентация команде
Определить основные инсайты
Выделите главные проблемы, с которыми сталкивались пользователи, и их влияние на пользовательский опыт
Сравнение данных с прошлыми исследованиями (опционально)
Если есть доступ к продуктовой аналитике или прошлым исследованиям, подкрепите полученные данные
Сопоставить выводы с целями исследования
Проверьте, достигнута ли цель проведенным исследованием
Визуализация данных
В презентацию вставьте графики, таблицы, скрины и прочие данные, которые помогут лучше понять результаты тестирования
Добавить рекомендации
Которые позволяют решить критичные проблемы
Связать результаты с бизнес-метриками
Укажите, как найденные инсайты влияют на бизнес
Конкуренты (опционально)
Покажите, как выглядит схожий отрезок пользовательского пути у ваших конкурентов
Видеофрагменты тестирований (опционально)
Провести презентацию
Соберите всех заинтересованных стейкхолдеров, команду и смежные команды для презентации результатов исследования
Дальнейшие шаги
После презентации, зафиксируйте договоренности, которые необходимо будет сделать. Назначьте ответственных
Сравните данные юзабилити-тестирования с другими исследованиями, например, опросами или аналитикой.
Выделите, где есть совпадения, а где противоречия. Проведите дополнительное исследование этапов, где возникли противоречия или вопросы.
Стоит помнить, что юзабилити-тестирование исследует поведение, а аналитика отражает массовые паттерны. Например, юзабилити-тестирование показывает, что пользователи не замечают фильтр, а данные аналитики подтверждают низкую его кликабельность. В этом случае в отчете можно предоставить данные из аналитики.
Старайтесь визуализировать данные. Для модерируемого юзабилити-тестирования можно использовать тепловые карты, а для немодерируемого графики, например, среднее время выполнения среди участников исследования.
Добавьте в отчет скриншоты и выделяйте элементы тестируемого интерфейса, где возникли трудности у респондентов.
Свяжите полученные результаты с бизнес-метриками. Например, «Пользователи не понимают, как применить промокод, что может снижать использование акций и конверсии» и приведите прогноз «Устранение этой проблемы может увеличить средний чек на 5%».
Используйте видеофрагменты со встреч с респондентами (если они дали на это своё согласие в начале встречи). Это позволит донести до команды и стейкхолдеров, с какими сложностями столкнулись респонденты и сколько усилий и времени потратили на завершение сценария.
Используйте конкурентный анализ. Например, добавьте скриншот, как реализован функционал в вашем сервисе и, что предлагают конкуренты.
Если есть недоверие команды или стейкхолдеров к маленьким выборкам при модерируемом юзабилити-тестировании, то проведите немодерируемое количественное исследование некоторых важных сценариев. Это повысит уверенность в данных.
Подкрепите полученные данные повторяемостью. Например, «Проблема с фильтром возникла у 7 из 10 участников тестирования».
Предложите дальнейшее тестирование, например сравнение двух вариантов с помощью A/B-тестирования.
Укажите приблизительную стоимость проблем для бизнеса. Например, «Если 60% пользователей не понимают, как выбрать доставку, это может приводить к снижению завершенных заказов».
При презентации результатов отнеситесь с пониманием к вопросам и возможным обсуждениям среди членов команды.
Модерируемое юзабилити-тестирование
Скачать чек-лист