Daria Anisina · 2025
1 этап. Подготовка
Сформулировать цель исследования
Цель исследования должна быть четкой и понятной
Определить и согласовать гипотезы для проверки
Гипотезы должны быть проверяемые и неочевидные
Определить целевую аудиторию для исследования
Сегментируйте пользователей с опорой на данные из продуктовой аналитики. Если данных нет, то используйте открытые данные о вашем рынке/продукте
Определить, какие метрики будут являться ключевыми
Время выполнения задания, удовлетворенность, количество ошибок и успешно выполненных заданий
Подготовить оборудование
Прототип или тестовая сборка продукта, инструменты и программы для записи действий пользователей
Составить предварительный гайд для тестирования
Сценарии и вопросы, которые необходимо проверить на предстоящем тестировании
Подготовить пространство для хранения всех данных
Проанализировать прошлые исследования по схожей тематике
Используйте четкие формулировки для целей исследования, например «Выяснить, могут ли пользователи оформить заказ за N минут». Избегайте абстрактные формулировки, таких как «проверить/улучшить интерфейс».
Заранее определите, какие метрики помогут оценить достигнут ли результат, например, время, удовлетворенность, количество ошибок и успешно выполненных заданий.
Формулируйте проверяемые гипотезы, например, «Половина пользователей найдет кнопку "Оформить заказ" без подсказок». Гипотезы не должны быть очевидными.
При определении целевой аудитории можно ориентироваться на реальные данные из вашей продуктовой аналитики или, если у вас еще нет данных о пользователях, то опираться на открытые источники анализа рынка.
При необходимости сегментируйте пользователей. Не стоит опираться на мнение только одной группы пользователей. Лучше потратить еще ресурсов, но провести более глубокое исследование.
Подготовьте всё необходимое оборудование для исследования. Это может быть прототип или тестовая версия готового продукта, программы для записи экрана и действий пользователей.
2 этап. Составление сценариев
Определить ключевые задачи тестирования
Выберите основные действия, которые участники должны выполнить (максимум 3-5 заданий). Задачи должны отражать реальное поведение пользователей
Проверьте данные в прототипе
Например, хлеб не может стоить 3000 рублей, а ноутбук не должен стоить 300 рублей
Составить пошаговые инструкции
Инструкции должны быть максимально понятны и лаконичны. Лучше их согласовать с редактором
Добавить уточняющие вопросы
Открытые вопросы, например, «Почему вы пошли таким путем?», помогут выяснить более подробно, как мыслил респондент при выполнении задания
Добавить вопросы для сбора обратной связи
После каждого задания добавить вопрос «Оцените, насколько сложно было выполнить задание» и 5-бальная шкала, где 1 - очень сложно, 5 - легко
Попросить дизайнера сделать прототип
Проверьте, что файл находится в отдельном документе, отключены подсказки и размер соответствует устройству, с которого респондент будет проходить тест
Если сравниваются два и более экранов
Проверьте, чтобы макеты различаются только той деталью, которую вы тестируете
Выбрать софт, который позволяет провести немодерируемое юзабилити-тестирование
Если у вас не закуплены подобные программы, то необходимо обратиться к агентству, которое сможет провести такого рода исследование
Спроектировать тест в выбранном софте
Создать тест, настроить логику следования вопросов и заданий
Провести пилотное тестирование
Проверить логику следования заданий и вопросов, отображение в программе записанных ответов
Опирайтесь на реальные задачи пользователей – сценарии должны основываться на реальном поведении и потребностях целевой аудитории.
Добавляйте контекст, чтобы пользователи могли представить себя в ситуации. Например, не стоит говорить «Найдите кнопку "Купить"», это будет механическое выполнение задания. Лучше добавить контекста: «Вы давно хотите купить товар, который лежит у вас в корзине. Оформите заказ с этим товаром».
Каждый сценарий должен проверять конкретную гипотезу или элемент интерфейса. Если цель звучит, как «Проверить, насколько легко взаимодействовать с фильтрами для поиска товара», тогда задание может звучать – «Вы хотите найти кроссовки для бега стоимостью до 10 000 рублей. Используйте фильтры, чтобы сузить поиск».
«Дурным тоном» считается использование профессиональной лексики, например, «свитчер», «тоггл», «чекаут» и тд. Пользователи вряд ли поймут и даже скорее смутятся.
Не наводить и не подсказывать.
Не стоит говорить «Нажмите на кнопку "Оформить заказ"», лучше построить задание таким образом: «Оформите заказ на товар, который лежит у вас в корзине».
Возрастающая сложность задач.
Начинать лучше с простых и понятных заданий и переходить постепенно к более сложным. Это поможет изучить поведение пользователей в стрессовых и нетривиальных ситуациях.
При тестировании прототипов необходимо заранее объяснить респонденту, что некоторые функции могут быть недоступны, чтобы его это не пугало и не сказалось на результатах тестирования.
Задания должны быть лаконичными и понятными с первого прочтения. Например, «Вы хотите найти утюг до 2000 рублей. Найдите его и отложите в избранное».
При возможности спроектируйте сценарий таким образом, чтобы респондент смог решить задачу не единственно возможноным способом.
Для немодерируемого тестирования, как правило количество заданий сокращается до 3-5. При этом стоит расставить задачи в порядке приоритета, сначала – самые важные, а к концу – наименее важные.
Проверяйте сценарии и формулировки на коллегах или друзьях прежде, чем их проверять на респондентах. Если у вас есть возможность, привлеките редактора, это особенно важно сделать при немодерируемом тестировании. Также необходимо проверить на нескольких устройствах качество загрузки и отображения прототипа.
Продумайте вопросы для сбора обратной связи от респондентов.
Например, «Оцените, насколько легко было найти фильтры при поиске товара» и 5-ти балльная шкала для оценки.
3 этап. Рекрутинг
Поставить задачу на рекрут (если внутренней аналитики нет)
Подготовьте бриф для агентства и/или вашего рекрутера, в котором будет указано, каких респондентов приглашать на исследование
Подготовить базу для рассылки (если внутренняя аналитика есть)
Поставьте задачу для продуктового аналитика, который выгрузит необходимую базу клиентов
Уточнить бюджет на исследование
Это необходимо и для привлечения респондентов, и для вознаграждения их
Подготовить вопросы скрининговой анкеты
Скринирующие и демографические вопросы (пол, возраст и др.), которые позволят отсеить нерелеватную аудиторию перед прохождением тестирования
Запустить рассылку на базу
SMS, push-уведомления, электронная почта или другие способы рассылки, которые позволяют «дотянутся» до ваших клиентов
Подготовить резерв базы с респондентами
Проанализируйте, кто ваша целевая аудитория для юзабилити-тестирования.
Как было сказано выше – выделите несколько сегментов пользователей, например: новые пользователи, которые сделали 1 покупку в течение 1 месяца и старые пользователи, которые сделали от 7 и более покупок за последние 3 месяца, лояльные пользователи или пользователи разных устройств (iOS, android, web)
Определите демографические и поведенческие признаки вашей аудитории, например, возраст, пол, достаток, предпочтения и т.д.
Решите, сколько респондентов вам необходимо на каждый сегмент.
При этом при проведении немодерируемого тестирования необходимо от 100 респондентов для каждого сегмента.
Подготовьте скрининговую анкету, в которой будут вопросы про демографические характеристики пользователей.
В скрининговой анкете обязательно должен быть вопрос о профессии, чтобы избежать попадания на исследование респондентов, которые связаны с разработкой или ИТ-сферой. Эту скрининговую анкету необходимо рассылать через собственные каналы рекрутинга, либо отдать в рекрутинговое агентство.
Используйте для привлечения внутренние рассылки через уведомления или сообщения на электронную почту, если ваш продукт это позволяет.
Иначе используйте партнерские панели, например Анкетолог или Фабузу, или рекрутинговые агентства для поиска релевантных респондентов.
Заложите бюджет на денежное вознаграждение пользователей. Например, для прохождения немодерируемого юзабилити-тестирования можно давать вознаграждение в 100-500 рублей (в виде промокода, скидки, и тд).
Не используйте близких, родственников и друзей для тестирования. Это может исказить результаты, так как эти респонденты являются более лояльными, а порой могут даже не являться вашей целевой аудиторией.
Вам необходимо написать короткую инструкцию для респондентов, которые удаленно будут проходить ваше задание.
Имейте резервную базу респондентов, так как может быть малая конверсия в тест.
4 этап. Анализ данных
Проверить отчет, который сделал сервис
Выгрузить данные
Тепловые карты, карты-кликов, ответы респондентов и другие данные, которые вам необходимы для более детального анализа
Сегментировать респондентов
Например, отдельно новые и отдельно старые пользователи, ведь их опыт взаимодействия может отличаться
Анализ метрик
Например, сравните среднее время выполнения задания, сколько успешно пройденных заданий и т.д. Это будет отображаться в отчете на самом сервисе
Анализ «узких мест»
Выявите этапы, где большинство участников сталкивались с трудностями и проанализируйте их
Анализ количественных и качественных данных
Изучите открытые ответы и оценки, которые были поставлены участниками исследования
Валидация гипотез
На основе анализа провалидируйте, какие гипотезы подтвердились, а какие нет
Выделить «говорящие» цитаты респондентов
Разработать рекомендации
Напишите рекомендации, которые позволят избежать проблемы, найденные при тестировании
Создать отчет
Цель, задачи, целевая аудитория/сегменты, устройство и метод исследования, валидация гипотез, результаты и рекомендации, цитаты, графики и таблицы, скрины
Если исследование делало агентство, то полный отчет вы получите на руки. Если вы делаете самостоятельно, то как правило, в сервисах по проведению немодерируемых юзабилити-тестирований уже есть блок с отчетом и анализом данных.
Сегментируйте данные, например, по новичкам, старичкам, лояльным пользователям или по другим характеристикам, которые вы выделили в начале исследования.
Разделяйте проблемы по критичности: критичные, средние, минорные.
Например, критичной проблемой можно считать «Пользователь не может найти кнопку "Оформить заказ"», так как это напрямую влияет на бизнес.
Средней критичности проблема может звучать так: «Фильтр по категории обновляется слишком медленно».
И минорная проблема: «Пользователь не заметил баннер с акцией».
Если один респондент столкнулся со сложностью – это скорее индивидуальное проявление, но если 70% участников тестирования указали на проблему, то это сигнал пересмотреть механику работы функционала.
Проанализируйте метрики, которые выделили в начале исследования.
Например, сравните среднее время выполнения задания с ожидаемым, определите сколько пользователей смогли выполнить задание, определите количество ошибок на каждом этапе тестируемого сценария. Выделите наиболее узкие этапы.
Используйте цитаты респондентов. Это поможет красочнее и нагляднее донести результаты команде и стейкхолдерам.
Разработайте рекомендации. Например, проблема – «Пользователи не могут найти кнопку "Добавить в корзину"», рекомендация – «Увеличить размер кнопки, изменить её цвет на контрастный и расположить ближе к основному описанию товара».
Установите проблемам приоритеты.
Высокий приоритет – проблемы, которые влияют на завершение покупки, средний приоритет – улучшения, которые ускоряют процесс выполнения задач, и низкий приоритет – эстетические или минорные улучшения.
Для немодерируемого исследования можно использовать процентное соотношение, так как выборка значительно больше (от 100 респондентов).
Структура отчета может быть разной, но рекомендуется отображать следующие аспекты проведенных юзабилити-тестирований:
а) цели исследования,
б) целевая аудитория и количество респондентов,
в) сегменты пользователей,
г) метод исследования (модерируемое или немодерируемое юзабилити-тестирование),
д) на каких устройствах происходило тестирование,
д) валидация гипотез (подтверждена или нет),
е) результаты и рекомендации,
ж) цитаты, таблицы или графики с временем выполнения и успешностью заданий, и количество ошибок.
5 этап. Интерпретация результатов и презентация команде
Определить основные инсайты
Выделите главные проблемы, с которыми сталкивались пользователи, и их влияние на пользовательский опыт
Сравнение данных с прошлыми исследованиями (опционально)
Если есть доступ к продуктовой аналитике или прошлым исследованиям, подкрепите полученные данные
Сопоставить выводы с целями исследования
Проверьте, достигнута ли цель проведенным исследованием
Визуализация данных
В презентацию вставьте графики, таблицы, скрины и прочие данные, которые помогут лучше понять результаты тестирования
Добавить рекомендации
Которые позволяют решить критичные проблемы
Связать результаты с бизнес-метриками
Укажите, как найденные инсайты влияют на бизнес
Конкуренты (опционально)
Покажите, как выглядит схожий отрезок пользовательского пути у ваших конкурентов
Видеофрагменты тестирований (опционально)
Провести презентацию
Соберите всех заинтересованных стейкхолдеров, команду и смежные команды для презентации результатов исследования
Дальнейшие шаги
После презентации, зафиксируйте договоренности, которые необходимо будет сделать. Назначьте ответственных
Сравните данные юзабилити-тестирования с другими исследованиями, например, опросами или аналитикой.
Выделите, где есть совпадения, а где противоречия. Проведите дополнительное исследование этапов, где возникли противоречия или вопросы.
Стоит помнить, что юзабилити-тестирование исследует поведение, а аналитика отражает массовые паттерны. Например, юзабилити-тестирование показывает, что пользователи не замечают фильтр, а данные аналитики подтверждают низкую его кликабельность. В этом случае в отчете можно предоставить данные из аналитики.
Старайтесь визуализировать данные. Для модерируемого юзабилити-тестирования можно использовать тепловые карты, а для немодерируемого графики, например, среднее время выполнения среди участников исследования.
Добавьте в отчет скриншоты и выделяйте элементы тестируемого интерфейса, где возникли трудности у респондентов.
Свяжите полученные результаты с бизнес-метриками. Например, «Пользователи не понимают, как применить промокод, что может снижать использование акций и конверсии» и приведите прогноз «Устранение этой проблемы может увеличить средний чек на 5%».
Используйте видеозаписи прохождения теста (если они дали на это свое согласие в начале исследования). Это позволит донести до команды и стейкхолдеров, с какими сложностями столкнулись респонденты и сколько усилий и времени потратили на завершение сценария.
Используйте конкурентный анализ. Например, добавьте скриншот, как реализован функционал в вашем сервисе и, что предлагают конкуренты.
Подкрепите полученные данные повторяемостью. Например, «Проблема с фильтром возникла у 70% участников тестирования».
Предложите дальнейшее тестирование, например сравнение двух вариантов с помощью A/B-тестирования.
Укажите приблизительную стоимость проблем для бизнеса. Например, «Если 60% пользователей не понимают, как выбрать доставку, это может приводить к снижению завершенных заказов».
При презентации результатов отнеситесь с пониманием к вопросам и возможным обсуждениям среди членов команды.
Немодерируемое юзабилити-тестирование
Скачать чек-лист